ing
トップページ » 道しるべ » 10/11 脳は戦略がないと動かない

道しるべ

10/11 脳は戦略がないと動かない

先日のことです、朝礼である商品の仕入をするしないかで最終の判断を私がすることとなった時に、結局二つの理由で却下との結論を出しましたが、その背景の話を仕入れ担当社員から聞いた時に、
 
(1)不良品が多いの予想され、その返品処理で結局は損失を被る可能性が高い
(2)動作に想定外の動きが出るきらいがあり、そのせいで消費者が手に怪我をする可能性も考えられ、
   その場合クレームに対処の手を煩わされて利益の割に手間が嵩む
 
の、2点の事情が把握できたのが理由だったのですが、、直後に、そこには顧客(の立場)のことが何一つ考えに入っていないことに気づきました。
 
同じ却下の結論でも、本来は、不良品発生で顧客の先の顧客から、(顧客の)店の信用を傷つける事になるからダメなのであり、又動作不良で消費者(おそらく子供)に怪我をさせてしまいかねないためにダメなのだ、との理由であるハズなんですね。
 
あれほど日頃から「顧客志向・顧客のために、、、」と言っていたのに、こんな風にまるでただの空念仏のような状態に、呆れるやら考えさせられるやらで、過去に一旦染み付いた考え方は中々ぬぐい去れないものだなぁと、、身に滲みる思いでした。
 
そんなことがあった時、ふと思い出すのが「脳は戦略がないと動かない」という事実です、脳力開発の主唱者・城野宏氏の言葉です。
 
詳細は次回に譲りますが、脳力開発センターのHPに紹介されている人と経営研究所・大久保寛司氏の講演内容を以下に紹介しておきます。
 
顧客志向の考え方についての一節です、どうしたいか(戦略)が、はっきりしていないと、頭(脳)は、動いて(思考、考え)くれないので、出来るだけ多くの「どうしたいか」の具体例を知る事も必要かと思います。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●主導権の交代 ・・ 企業主導から、お客様主導へ
 
一番痛切に感じることは、主導権が完全に企業からお客様に移ったということです。このことから何を考えなければならないかというと、「お客様の立場に立った経営」ということに尽きます。
 
こう申し上げると、「我が社はお客様第一主義というのは創業の理念である。」と言われることがありますが、理念でやっているということとは何の関係もありません。
 
お客様第一でやっているなら、何故売上が上がらないのでしょうか。「要らない」というお客様にも売り込め、ということをしているのではないでしょうか。

これからは、生き残りのためにもそのようなお客様第一の創業理念を、そのまま実践しなければならない時代なのだと思います。主導権の交代、この変化にどこまで対応できているか、皆さんの企業自身の場合で考えてみてください。
 
自分の企業は、お客様のことをどれだけ本当に考えているのか。例えば、お客様の要望、期待、変化を把握しているでしょうか?。
 
お客様のことを本当に理解して、その上で適切な商品・サービスを提供してゆくための、経営全体の仕組みを経営品質と呼び、その質の高さが大切です。

企業としてお客様の変化をキャッチするためには、アンテナを持っている必要があります。お客様相談センターという部門がありますが、そこにはお客様の変化が集まってきています。
 
しかし、経営者がそこを無視しているケースが多いのです。ほとんどの企業では、お客様相談センターは部門としてマイナーな存在です。企業がお客様を無視しているのです。

このように、お客様本位ということができていない企業が多いからこそチャンスがあるのです。お客様の立場で経営すれば、業績を上げることができるすばらしい時代なのです。
2013-10-12 06:11:55 | RSS