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道しるべ

7/25 お客様は神様?

営業会議での事です、当社も店売りをしているだけに、特にこの夏のシーズンには色んなお客様にご来店頂きます。
 
そんな中、なかなか全てのお客様にじっくり応対し切れない繁忙期に、どうお客様に接するかの話になりました。
 
昔話で恐縮ですが、そもそも松屋町は、昭和初期の御堂筋拡張工事のため、当時北御堂や南御堂の沿道で商いをしていた菓子や小物のお土産屋の移転先として選ばれ、多くの店が軒を並べる様になったのが始まりとのことです。
 
時代とともに、小売りのみならず、近県の商売屋さんも仕入に来る様になり、卸業者・問屋の街として発展するようになりました、戦後もその流れは変わらずおおよそ昭和50年代までそんな状況だった様に思います。
 
現在、松屋町には、玩具小売り屋さん自体ほとんど無くなった関係もあり、消費者、子供会さんはじめ多種多様なお客様が来られています。
 
ほとんど小売り屋さんがお客様だった時代と明らかに現在は違う状況ですので、そんな中で顧客対応も考えて行く必要がある様に思われます。
 
「お客様は神様です!」という有名な台詞があります、1970年の大阪万博のテーマソングを歌った三波春夫さんの言葉ですが、どういう訳か、この台詞がそれ以降一人歩きしている様な感も無きにしもあらずで、また全ての先には平等な対応をするのが正しい姿勢だとの一般認識もあるようで、社内でも考えが一様ではありません。
 
今後、議論の中で収斂して行くことですが、まず考えるべき点を押さえておきたいと思います。
 
一時、百貨店のあり方を揶揄する言葉として「何でもあるが、何も無い」との話の通り、全てに対応しようとすると、焦点が絞られず返ってどの顧客にも充分な対応が出来ないことがあります。
 
マーケットが成熟してくると、一律的な何でも屋から品揃えやサービスの細分化が生じて来くるのはどの業界でも同じです、現在、我々のポジションが何処にあるのかの認識がまず肝心でしょう。
 
また、店頭販売の仕事が大前提ですが、それが利益を上げているのかも大きな要素になります、仮に顧客対応が年間を通じて何とか出来た所で、もし利益のでない又は赤字になる様な結果なら、それはビジネスとして成り立たない事になり、何の為の仕事かという話になって来ます。
 
そんな風に見れば、少し考えを進めるだけでも、色々と熟慮しなければならない事が多々あるのが分りますし、こういう点をしっかり踏まえた上で、我々は如何にあるべきかをしっかり考えて行く必要があると思われます。
 
仕事として、如何に売上をするかを懸命に考えるものですが、そもそも何の為の売上なのか、それはどんな方法で達成するのか、それが顧客に何をもたらせるのか、又利益が上がってもそれは一体何の為の利益なのか、、、これに明確に答えれてこそ、自分たちの立ち位置を知る事となり、それ無くして本当の意味で、仕事はできないとさえ考えます。
 
会社の利益とは、、まずその辺りのことに、次回に言及してみたいと思います。
2013-07-25 13:12:43 | RSS