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道しるべ

12/10 顧客志向

前回、社内向けの目標とは別に、社外向け、お客様向けの目標も同時に明確にする必要があることを書きました。
 
でも改めて考えるまでもなく、むしろこちらの方が企業の存続に関しては大切な事でしょう、顧客に支持されてこそ初めて売上であり利益だからです。
 
今まで、顧客について、ここで紹介して来た言葉を振り返って見れば、、、
 
*顧客にとっての利益の最大化と、自社の利益の最大化がどこにあるのかを発見し、そこに焦点を移す事
 
*どんな自社の在り方にしろ業界の仕組みにしろ、顧客に望まれるサービス提供をいかに出来るかが考え方の基本にある事

*顧客主義とは、自分達が出来る事を考えて動くのではなく、お客様が何を求めているのかを把握し、その後でどうやれば提供出来るかを考えるという「逆回りの思考」
 
、、等という事を語って来ました。
 
確かに、「お客様にとって、、」が発想の起点なのは間違いないでしょう、でも改めて読み込んでみると、ここで決して見逃してはならない事に気付きます。
 
それは、飽くまで「顧客の声」がしっかり把握されている事を抜きにしては語れないという事です。

世に言う「マーケティング」活動とは、紐解くといろんな表現がありますが、飽くまで自社の商品・技術・サービスを届けることは「販売促進」「セールスプロモーション」であり、本質的には、もう一方の方向、つまり、企業→お客様だけでなく、お客様→企業側へ伸びる矢印が存在しなくてはならないと教えてくれており、「マーケティング」は双方向を持って成り立つとあります。

冒頭、お客様への目標がテーマと書き出しましたが、上記のことを考えれば、まず「お客様の声」を知ってこそ初めて語れる事だと思いますので、そこをしっかり押さえることをまず優先したいと思います。

又そのためには、会社として死角になっているところに気付きます、日頃の会議でも、如何に売るか、、に意識が向きがちで、お客様は何を求めているのかの意識が全社的に後回し気味になっている事、
又日頃の営業活動の中で、せっかく社員さんが持つお客様情報があっても、それを吸い上げたり共有情報として会社の「仕組み」の中で活用出来る有効な体制になっていない事です。

大上段から「顧客志向」と語っても、会社がこんな状態ではエラそうな事はいえないですね。

でも、あるテーマを元に色々と考えて行く事で、それなりに業績向上の「道筋」が見えて来た様にも思えます、まだまだ考えて行きます。
2012-12-10 07:33:01 | RSS