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道しるべ

8/9 顧客満足

近頃、ふと耳に入って気になることの1つに、事務所などでお客様と社員さんとの電話応対での受け答えなどがあります。
 
もちろん、何も不適切で失礼な言い方や態度を取る様なことがある訳でもなく、お客様には極普通に応対させて頂いているのですが、何かもう一歩もの足らないものを感じることがあるという意味です。
 
今回は例の営業倉庫からの出荷確認のやり取りの場合だったので、出荷が間違いなく出ているかとの問い合わせへの応対で、自分の分かる範囲での答えをしていた様です。
 
もちろん、社員としては目の届く自社内が受け持ちの仕事の範疇なので、営業倉庫という「他社」の事情で分らない事は分らないということは当たり前かも知れません。
 
一方、お客様は、確実に発注した商品が翌日に到着するかが大事なことで、おそらく先の顧客との納期期限等の事情があったのかも知れません、そこには当社が出荷を他社(営業倉庫)へ委託していることは何の関係もないのです。
 
そう考えると、当社とお客様との間に確実にギャップが存在することになり、そこに私が何かもの足らなさを感じたのだと思います。
 
おそらくあるべき姿としては、お客様からの電話を一旦切って、営業倉庫に詳細確認の上、出荷証明(例えば運送会社の送り状など)をFAXするなどの一連の仕事(サービス)をスピーディにすることでしょう。
 
そしてそのギャップが何故存在するのかをもっと考えてみると、やはりお客様視点に立った仕事の在り方が、当社では残念ながら未だ希薄なのだということであり、そもそもでいえば、当社の立場はお客様にとって「売れる」商品を仕入れる「仕入先」であり、言い換えれば、「お客様の仕入れ業務の手助けが当社の仕事」だとの考えにも至ります。
 
もっと言えば、お客様の「仕入れ代行業」といっても良いと思います。
 
当社の職場現状を見るに付け、そういう考え方、つまり顧客目線から業務を見直して行く事が、極めて重要なことと痛感します。
2012-08-09 08:33:06 | RSS